简述药店处理顾客退换货的原则及操作程序。

参考答案：
(1) 药店处理顾客退换货的原则是 :
①包装没有拆封时，只要确认是本店出售的，就可以退换;
②如果包装己被拆封，且确实是药品质量的问题，则可以考虑退换;
③非质量因素则一般不予退换。
(2) 药店处理顾客退换货时的操作程序如下 :
①倾听。以诚意和蔼的态度认真听取客户要求退换原因。
②检查。仔细检查要求退换的医药商品的包装、批号、外观质量、购货小票，确认是否是本药店所售。
③记录。将记录情况填写在'销货退回商品台账'、或'售后服务记录'上。
④道歉。对顾客购买的商品所带来的烦恼表示诚恳地道歉。
⑤征询。征询顾客意见，看是否同意以货换货或退货。
⑥处理。双方协商意见一致后，办理退货手续，开出红票，顾客签名。
⑦后处理。将退回商品进行质量验收。质量合格可以继续销售，做必要账务处理后入库或陈列柜台;质量不合格者则进入不合格区，登记不合格商品处理记录，做进一步处理。
③通报。将商品退换原因、处理结果向有关部门及员工通报，以期引起重视，并在服务工作中加以改善。